Enquête de satisfaction diligentée par Daikin auprès de ses clients professionnels : tous les indicateurs en forte amélioration

Au cours du premier semestre 2024, Daikin, acteur majeur sur le marché du génie climatique, a mené une vaste enquête de satisfaction qui a été confiée à l’institut d’études MOAÏ.

Un questionnaire, adapté à chaque typologie de clients, a été administré par téléphone à 750 interlocuteurs.

Les résultats très positifs qui ont été enregistrés, en nette hausse depuis 2021, témoignent des nombreux efforts déployés par Daikin pour satisfaire au plus haut niveau les exigences de ses clients professionnels.

92 % de satisfaction globale, en hausse de 7 points par rapport à 2023

Si Daikin réalise chaque année une enquête de satisfaction à destination de ses clients installateurs directs et grossistes, l’intégration des clients indirects remonte à 2 ans.

Pour ces trois catégories de clients, Daikin a donc adapté son questionnaire par rapport au périmètre d’intervention de chacun.

Cette enquête se destinait à mesurer l’appréciation des clients professionnels sur leur satisfaction globale au regard des produits et services proposés par Daikin, entre autres sur le parcours d’achat, le suivi commercial et technique (assistance et intervention), la formation, l’utilisation du portail clients et des outils digitaux.

Daikin est particulièrement fier d’avoir enregistré un taux de satisfaction record depuis 2021, avec une satisfaction globale mesurée à 92 % auprès des clients directs, représentant une croissance de 7 points par rapport à l’année dernière.

Parmi eux, 35 % des interrogés se placent dans la catégorie supérieure des « très satisfaits » (niveau Excellence), avec une hausse de 12 points comparativement à 2023.

Le taux de satisfaction globale des installateurs indirects s’élève à 90 %, avec + 8 points par rapport à 2023 et une augmentation de 11 points pour les interrogés inscrits au niveau Excellence (47 % en 2024).

Un indice de recommandation client record

Parmi les professionnels interrogés, ils sont 95 % à indiquer avoir déjà recommandé la marque Daikin auprès de clients professionnels, particuliers et dans leur entourage. L’indice de recommandation client (NPS : net promoter score) est en augmentation de 20 points entre 2023 et 2024 parmi les grossistes et de plus de 10 points sur les deux autres cibles de clients professionnels.

L’indice de recommandation mesuré en 2024 est inédit, n’ayant encore jamais été enregistré à ce niveau-là.

Une des questions de l’enquête a également porté sur le niveau d’efforts consentis par les clients pour travailler avec Daikin (Customer Effort Score – CES en anglais). Ce critère est noté sur une échelle de 1 à 5, 1 étant la note signifiant le plus de fluidité dans la collaboration entre Daikin et ses clients. Sur l’ensemble des cibles, ce score s’est nettement amélioré, laissant apparaître les bonnes relations entretenues entre Daikin et ses clients, et le partenariat facilité entre
les deux parties. Ce résultat s’explique par une profonde transformation de l’organisation commerciale au sein de Daikin France, avec une nouvelle répartition des tâches et un effectif augmenté, permettant plus de présence des commerciaux sur le terrain, entre autres changements.

Les solutions Daikin, en pôle position des atouts de la marque

Invités à s’exprimer sur les points forts de la marque Daikin, les sondés ont mentionné les caractéristiques suivantes (classées par nombre de citations obtenues):

Pour toutes les typologies de clients

→ Les solutions Daikin : en termes de choix, de diversité, de qualité, de fiabilité et de facilité d’installation.

Pour les clients directs

→ Le suivi commercial, l’expertise et le professionnalisme des commerciaux, ainsi que la pertinence technique des réponses apportées.
→ La gestion des commandes : la disponibilité et le suivi des commandes. Beaucoup ont évoqué leur satisfaction dans la gestion optimale des stocks pilotée par Daikin afin d’éviter les ruptures.

Des axes d’amélioration ressortent de cette récente enquête. Il est à noter que ces indicateurs portent, dans leur majorité, sur des scores en progression.

En priorité, il s’agit d’améliorer l’assistance technique proposée par Daikin, en réduisant le temps d’attente téléphonique, les délais d’intervention technique et de proposer un meilleur rapport qualité/prix de la prestation.

Concernant le critère de l’assistance technique, le taux de satisfaction s’élève à 80 % pour les clients directs, avec une hausse de 10 points de la part des clients très satisfaits par rapport à 2023. Auprès des installateurs indirects, le taux de satisfaction globale est porté à 83 %, contre 77 % en 2023.

En matière d’interventions techniques, le taux de satisfaction est de 86 % pour les installateurs directs (+12 points pour le niveau Excellence), de 81 % pour les installateurs indirects (avec une légère baisse entre 2023 et 2024) et de 74 % pour les grossistes (+ 10 points par rapport à 2023).

D’autres critères apparaissent comme perfectibles, de la part des grossistes et installateurs indirects, tels que le suivi commercial, le suivi de commandes des pièces détachées, le format des formations dispensées et l’ergonomie du portail clients.

Ces résultats positifs, affichant des progressions significatives depuis 2021, reflètent la mobilisation et le travail quotidien des collaborateurs de Daikin pour satisfaire au plus haut point les attentes des clients de l’entreprise, en proposant des solutions et services innovants et efficients.

À PROPOS DE DAIKIN FRANCE

Spécialisé dans la fabrication de solutions hautes performances de chauffage, de rafraîchissement, de ventilation et de réfrigération fonctionnant aux énergies renouvelables, le groupe DAIKIN intervient sur les marchés du résidentiel, du tertiaire et de l’industrie.

La filiale française du groupe, Daikin Airconditioning France, fondée en 1993, est basée à Nanterre (92).

Depuis 2000, Daikin est leader sur le marché des solutions de génie climatique en France. Daikin Airconditioning France couvre l’ensemble du territoire avec l’implantation de 12 agences commerciales, de 4 antennes locales, de 5 plateformes techniques et de formations et d’un important pôle logistique.

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